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Parce qu'aucun outil du marché ne nous permettait d'avoir une vision globale de nos clients, leurs licences, le matériel que nous le vendons et installons, leurs appels..., nous avons développé dès 1999 un outil interne qui nous offre une connaissance totale de la relation que nous avons avec nos clients.
Cet outil, sans cesse remis en chantier, est un base de données précieuse sur l'évolution de nos logiciels. Il nous sert aussi à tester les solutions que nous proposerons à nos clients dans les 2 à 3 ans. Il est couplé à notre système téléphonique pour un enregistrement automatique du temps passé.C'est enfin l'outil d'intégration à nos méthodes de nos nouveaux collaborateurs. Il a constitué la base d'analyse de notre outil Qualité.
Depuis 1999, nous avons géré 156 600 appels, soit 40 appels/jour dont la moitié concerne les produits ABC.
Chaque appel dure en moyenne 12 minutes. La solution à la question posée est trouvée pendant l'appel dans 99,5% des cas.
Chaque bug fait l'objet d'une correction prioritaire pour qu'il ne se reproduise pas. Rappelons que les ingénieurs et techniciens de développement répondent directement à nos clients sans le filtre d'une hotline à la compétence parfois incertaine.
C'est le gage d'une écoute attentive et réactive

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